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Kundenserviceportal – Entlastung für den Vertriebsinnendienst
Im Vertriebsinnendienst gehören Anfragen zu Rechnungen, Lieferstatus oder Dokumenten zum Alltag – und kosten viel Zeit. Ein B2B Kundenserviceportal bzw. Self-Service-Portal entlastet Mitarbeiter spürbar, indem Geschäftskunden ihre Informationen jederzeit selbst online abrufen können.
Was ist ein Kundenserviceportal?
Ein Kundenserviceportal - oft auch als digitales Kundenserviceportal oder Self-Service Portal im B2B bezeichnet - ist ein digitaler Zugang, über den Geschäftskunden jederzeit selbst auf ihre kaufmännischen Informationen zugreifen können. Anstatt den Vertriebsinnendienst anzurufen oder per E-Mail nachzufragen, finden sie alle relevanten Daten direkt online, schnell, transparent und sicher.
Im Mittelpunkt stehen Belege und Informationen, die im ERP-System des Lieferanten ohnehin vorhanden sind:
- Rechnungen
- Lieferscheine
- Lieferstatus und Tracking
- Gutschriften
- Rückstände
- Warenverfügbarkeiten
- vereinbarte Preise
Darüber hinaus können auch Retouren und Rücksendungen abgewickelt werden. Ebenso lassen sich kundenspezifische Dokumente wie Zertifikate, Bedienungsanleitungen oder Verträge zum Download bereitstellen.
Ein Kundenserviceportal entlastet die Mitarbeiter im Innendienst von Routineanfragen und bietet Kunden gleichzeitig einen modernen Self-Service, der rund um die Uhr erreichbar ist.
Typische Anfragen im Innendienst, die ein Kundenserviceportal löst
Im Vertriebsinnendienst entfallen täglich viele Arbeitsstunden auf Routineaufgaben. Kunden wenden sich mit immer wieder ähnlichen Anliegen an die Mitarbeiter. Das führt zu hohem Aufwand und blockiert Kapazitäten, die eigentlich für Beratung und Vertrieb gebraucht werden.
Typische Beispiele für solche Anfragen:
- erneute Zusendung von Rechnungen oder Gutschriften
- Nachfragen zum aktuellen Lieferstatus oder zur Sendungsverfolgung
- Auskünfte zu offenen Rückständen oder noch nicht gelieferten Positionen
- Abfragen der vereinbarten Preise und Konditionen
- Bereitstellung von Dokumenten wie Zertifikaten oder Bedienungsanleitungen
- Unterstützung bei Retouren und Rücksendungen
Ein B2B Serviceportal übernimmt diese wiederkehrenden Vorgänge automatisch. Kunden greifen selbst auf die benötigten Informationen zu, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Das senkt die Zahl der Rückfragen deutlich und entlastet den Innendienst spürbar.
Wie funktioniert das Kundenserviceportal?
Ein Kundenserviceportal verbindet sich direkt mit dem ERP-System / Warenwirtschaft des Unternehmens. Alle für den Kunden relevanten Daten werden dort abgeholt und in einer sicheren Weboberfläche bereitgestellt. Der Zugriff erfolgt über eine individuelle Anmeldung, sodass jeder Kunde nur die für ihn bestimmten Informationen sieht. Die Nutzung ist einfach: Kunden loggen sich im Portal ein, rufen ihre gewünschten Informationen ab und laden bei Bedarf Belege oder Dokumente herunter. Rückfragen, die bisher manuell im Innendienst bearbeitet wurden, erledigen sich damit von selbst.
Wichtige Merkmale:
- direkte Anbindung an das ERP-System für aktuelle Daten
- rollenbasierte Zugangssteuerung zur Absicherung von Kundendaten
- intuitive Bedienung über den Browser, jederzeit und überall nutzbar
- schnelle Bereitstellung ohne langwierige Projekte
So wird aus vielen kleinen Routineprozessen ein schlanker Self-Service, der den Innendienst nachhaltig entlastet und den Kundenservice verbessert.
Vorteile für Unternehmen
Ein digitales Kundenserviceportal bringt nicht nur Effizienz, sondern auch einen klaren Wettbewerbsvorteil für Industrie- und Großhandelsunternehmen. So verbindet ein Kundenserviceportal messbare Effizienzsteigerung mit einer verbesserten Customer Experience.
Die wichtigsten Vorteile:
- deutliche Reduzierung von Standardanfragen im Innendienst
- freie Kapazitäten für persönliche Betreuung und Vertriebsaufgaben
- jederzeit verfügbare Informationen für Kunden, unabhängig von Öffnungszeiten
- schnellere Reaktionszeiten und höhere Kundenzufriedenheit
- weniger Kosten durch geringeren Aufwand in Support und Administration
- bessere Datenqualität durch die direkte Anbindung ans ERP-System
Typische Ergebnisse aus Projekten zeigen:
- bis zu 60 % weniger Rückfragen im Innendienst
- Prozesskosten im Kundenservice reduzieren sich um 30 bis 50 %
- Kundenzufriedenheit steigt messbar durch Transparenz und 24/7-Verfügbarkeit
So verbindet ein Kundenserviceportal messbare Effizienzsteigerung mit einer verbesserten Customer Experience.
Expertentipp
Ein digitales Kundenserviceportal entlastet nicht nur den Vertriebsinnendienst, sondern verbessert auch die Customer Experience nachhaltig. Als Spezialist für B2B E-Commerce und digitale Vertriebsprozesse unterstützen wir Industrie- und Handelsunternehmen dabei, solche Portale schnell, sicher und integriert umzusetzen.
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