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B2B-Shop? Niemals! Unsere Kunden wollen mit uns reden.
Diesen Satz hören wir als Anbieter und Sachverständige im B2B-Vertrieb immer wieder: „Unsere Kunden wollen mit uns telefonieren.“ Doch so nachvollziehbar das klingt, so pauschal ist es auch. Denn hinter dieser Haltung steckt ein fataler Denkfehler, der in Zeiten digitaler Beschaffung gefährlich werden kann.
1. Die fatale Fehlannahme: Wer online will, ist längst woanders
Viele Unternehmen glauben, sie handelten besonders kundenorientiert, wenn sie den persönlichen Kontakt über alles stellen. Doch was, wenn das Gegenteil stimmt? Der Satz „Unsere Kunden wollen mit uns reden“ übersieht einen wichtigen Punkt: Alle Kunden, die digital bestellen wollen, tun das längst, nur eben beim Wettbewerb.
Und schlimmer noch: Manche werden direkt in die Arme von Anbietern außerhalb Europas getrieben. Chinesische Plattformen bieten heute hierzulande nahezu jedes Produkt offen, günstig und online bestellbar an. Wer das im eigenen Vertrieb nicht anbietet, zwingt Kunden geradezu, woanders zu kaufen.
2. Die vermeintliche Kundenorientierung
Natürlich: Der persönliche Kontakt ist im B2B unverzichtbar. Gerade in erklärungsbedürftigen Märkten leben Kundenbeziehungen von Vertrauen, Erfahrung und Menschlichkeit.
Aber: Viele Kunden wollen nicht weniger Beziehung, sie wollen weniger Aufwand. Sie wollen selbst entscheiden, wann und wie sie interagieren. Ein Anruf ist nicht automatisch besserer Service. Er ist oft nur der einzige Weg, ans Ziel zu kommen. Das ist kein Kundenwunsch, sondern ein Symptom fehlender Alternativen.
3. Warum Vertrieb oft an alten Mustern festhält
Hinter Aussagen wie „Unsere Kunden wollen das so“ stecken meist keine bösen Absichten, sondern Erfahrungen und Ängste:
- Angst vor Kontrollverlust
- Unsicherheit mit neuen Technologien
- Fehlendes Wissen über digitale Möglichkeiten
- oder negative Erlebnisse mit schlecht gemachten E-Commerce-Projekten
Viele Unternehmen haben sich in der Vergangenheit eine blutige Nase geholt, weil Digitalisierung ohne klare Ziele, Ressourcen oder Strategie angegangen wurde. Das Ergebnis: Enttäuschung, Skepsis, Zurückhaltung.
Aber während intern gezögert wird, verändert sich das Kundenverhalten längst. Kaufentscheidungen werden vorbereitet, recherchiert und getroffen, bevor ein Anruf überhaupt stattfindet.
4. Digitale Freiheit statt Entweder-oder
Digitalisierung bedeutet nicht, den Vertrieb zu ersetzen. Sie bedeutet, Wahlfreiheit zu schaffen. Der Kunde soll selbst entscheiden:
- Möchte er telefonisch bestellen? Gerne.
- Möchte er nachts im Portal Preise prüfen oder Bestände sehen? Kein Problem.
- Möchte er Belege abrufen oder Bestellungen via OCI oder cXML direkt aus seinem ERP-System übermitteln? Perfekt.
- Möchte er online eine Produktberatung erhalten – vielleicht dank KI sogar in seiner Landessprache? Warum nicht?
Das ist moderner Service: Kunden nicht vorschreiben, wie sie interagieren sollen, sondern ihnen digitale und persönliche Wege gleichzeitig zu öffnen.
Ein digitales Kundenportal oder eine Plattform wie avanta ermöglicht genau das: Self-Service für Standardprozesse und persönlichen Kontakt, wenn er wirklich Mehrwert schafft.
5. Die neue Rolle des Vertriebs
Der Vertrieb verschwindet nicht – er verändert sich. Wenn Routineprozesse automatisiert sind, bleibt mehr Zeit für das, was den Unterschied macht:
- Chancen erkennen
- Beratung und Entwicklung bieten
- Beziehungen pflegen
Vertriebsprofis fokussieren sich auf Wachstum und vor allem auf menschliche Beziehungen. Sie werden nicht ersetzt, sondern befreit von repetitiven Aufgaben. So entsteht ein Vertrieb, der gleichzeitig effizienter und persönlicher wird.
6. Digitalisierung als Haltung, nicht als Projekt
Die erfolgreichsten Unternehmen, die wir begleiten, haben verstanden: Digitalisierung ist keine IT-Aufgabe. Sie ist eine unternehmerische Haltung.
Sie starten nicht mit Tools, sondern mit Zielen. Sie denken vom Kunden aus, nicht vom System. Und sie begreifen: Digitalisierung heißt, Menschen und Prozesse intelligent zu verbinden, nicht einfach analoge Abläufe zu kopieren. Unternehmen, die das umsetzen,
- schaffen Transparenz,
- verkürzen Reaktionszeiten,
- und sichern sich echte Wettbewerbsvorteile.
Fazit
„Unsere Kunden wollen mit uns reden“ – dieser Satz war lange ein Ausdruck von Nähe. Heute ist er oft ein Anzeichen für Stillstand. Echter Kundenservice bedeutet, den Kunden ernst zu nehmen, auch wenn er nicht telefonieren will. Digitalisierung ist kein Gegensatz zur Beziehung, sondern die Grundlage dafür, dass sie in Zukunft überhaupt bestehen bleibt. Oder anders gesagt: Der Mensch bleibt im Mittelpunkt – aber der Prozess muss endlich digital werden.
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