Kann ein Unternehmen ein aktives Kundenbeziehungsmanagement betreiben ohne ein CRM-System einzusetzen? Kleinstunternehmen mögen CRM auch ohne eine passende Software praktizieren können. Doch sobald mehrere Mitarbeiter mit Kunden in einem Unternehmen zu tun haben, ist eine professionelle Lösung erforderlich.

Doch nach wie vor gibt es genügend Beispiele aus der Praxis, wo Kundenadressen, Vorgänge und kundenbezogene Informationen von mittelständigen Unternehmen in MS-Excel gepflegt werden. Hier stellt sich die Frage, in wie weit diese Form der Kundenverwaltung auf Basis selbsterstellter Anwendungen überhaupt effizient ist.

Spätestens beim Thema Effizienzsteigerung von kundenbezogenen Prozessen kommt kaum ein Unternehmen an einer am Bedarf ausgerichteten CRM-Lösung vorbei. Ein CRM-System wird zur "Must-have-Software", wenn es um erstklassiges Kundenbeziehungsmanagement geht.

In der Vergangenheit konnten Kunden weitgehendst mit Alleinstellungsmerkmalen von Produkten und Dienstleistungen überzeugt werden. Heutzutage ist das für Unternehmen schwieriger geworden.

Die Austauschbarkeit von Produkten und Lieferanten erfordert ein höheres Engagement des Vertriebs um Umsätze zu generieren. Da sind die Informationen zu den Bedürfnissen des Kunden und seine individuellen Ansprüche zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden.

Diese Informationen pro Kunde zu verarbeiten, um aus ihnen wertvolle Daten für Vertriebs- und Marketingaktivitäten werden zu lassen, ist mit einfachen Softwareapplikationen, wie Excel, gar nicht mehr zu handhaben. Allein der zeitliche Vorteil, wenn es darum geht sich von Routinetätigkeiten im Umgang mit Kundeninformationen zu entlasten, sind durch ein CRM-System enorm.