Was unterscheidet ein erfolgreich eingeführtes CRM-System von einem gescheiterten Projekt? Die AKZEPTANZ.

Dabei gibt es Faktoren, die die Akzeptanz in der Unternehmens-
leitung und solche, die die Akzeptanz bei den Anwendern fördern. Die Beachtung dieser, im Folgenden näher beschriebenen Faktoren sind die maßgeblichen Kriterien für eine erfolgreiche CRM-Implementierung.

Das CRM-System darf nicht als Kontrollinstrument verstanden werden, sondern als nützliches Hilfsmittel. Unter Umständen ist dazu viel Überzeugungsarbeit notwendig. Gerade deshalb sollte die Belegschaft bereits im Anfangsstadium der Überlegungen zur Einführung einer CRM-Software informiert werden.

So haben sie eine angemessene Frist, um sich auf künftige Veränderungen einzustellen. Dies betrifft insbesondere die Mitarbeiter, die den Verlust von eventuell bestehenden „Kopfmonopolen“ fürchten. Unter solchen Kopfmonopolen versteht man Wissen, z.B. persönliche Informationen zu bestimmten Ansprechpartnern, das nur einem einzelnen Mitarbeiter zur Verfügung steht. Dies verschafft ihm Vorteile gegenüber seinen Kollegen und hebt ihn somit in eine exponierte Stellung innerhalb des Unternehmens.

Durch die Eingabe dieses Wissens in ein zentrales System und die damit verbundene Veröffentlichung, befürchten sie ihre Position im Unternehmen zu schwächen. Mit der Bekanntmachung des Vorhabens zur Einführung eines CRM-Systems endet das Informieren aber keinesfalls. Wann immer Entscheidungen im Laufe des Projekts getroffen werden, die weitreichende Veränderungen zur Folge haben, sollte dies im Unternehmen auch publiziert werden.

Klare Zieldefinition

Klare Formulierung der Erwartungen! Um Enttäuschungen vorzubeugen sind die angestrebten Ziele und Wünsche eindeutig zu dokumentieren. Dies betrifft zum einen die Inhalte aber auch den eingeplanten Zeit- und Budgetrahmen. Bei der Definition der Ziele sollte immer wieder vor Augen geführt werden, dass es sich hierbei um ein CRM-Projekt handelt und somit der Kundennutzen im Vordergrund steht.

Zusammensetzung des Projektteams

Da das CRM sich auf die unternehmerischen Säulen Marketing, Vertrieb und Service konzentriert, ist es unabdingbar, dass neben IT-Mitarbeitern Personal aus den genannten Fachbereichen am Implementierungsprozess beteiligt ist.

Schulungen
Einen wichtigen Schritt zur Akzeptanz stellen die Schulungen dar. Damit diese Produkt-
schulungen auch effektiv sein können, müssen sie auf das Qualifikationsniveau der Anwender angepasst sein. In diesen Schulungen soll den Mitarbeitern aufgezeigt werden (idealerweise mit konkreten Anwendungsfällen aus ihrem Tätigkeitsbereich), wie sie optimal von dem System profitieren können. Budgeteinsparungen auf Kosten der Schulungsqualität sind deshalb absolut zu vermeiden.

Schrittweise Einführung

Das System darf nach dem Rollout funktionell nicht überfrachtet sein, so dass die Anwender den Umgang schnell und leicht erlernen können. Nach einer Eingewöhnungsphase kann das System später sukzessive erweitert werden. Ein in diesem Zusammenhang oft zitierter Ausspruch trifft es auf den Punkt: „Thing big – start small“.

Mitarbeiterbeteiligung

Ein CRM-System kann nur dann den erhofften Nutzen bringen, wenn die Mitarbeiter das System auch im geplanten Umfang einsetzen.

Das wiederum tun sie nur dann, wenn sie mit dem System zufrieden sind und es akzeptieren. Eine weitere motivierende und akzeptanzfördernde Maßnahme ist die Mitarbeiter in den Implementierungsprozess mit einzubeziehen. Zumal sie es sind, die die meiste Erfahrung mit der Ausführung der täglichen Aufgaben besitzen und somit bei der Entwicklung einen wertvollen Beitrag leisten können.

Gerne helfen wir Ihnen dabei, Sie in Sachen CRM-Konzeptionierung und -Einführung zu begleiten. Rufen Sie uns an oder nehmen Sie per Formular Kontakt mit uns auf.