Der CRM-Manager
Die strategische Bedeutung von CRM lässt ein neues Berufsbild entstehen

Der CRM-Manager verknüpft Prozesse,
Funktionen und Anforderungen an Systeme
und Abläufe...

Mehr und mehr befreit sich das Thema Customer Relationship Management von seiner technologischen Sichtweise und wird von Unternehmen als strategische Aufgabe gesehen.

CRM ist so (über)lebenswichtig geworden, dass es jeden Mitarbeiter, der direkt oder indirekt mit Kunden in Kontakt kommt, betrifft.
Die Herausforderung für das Management besteht darin, eine kundenorientierte Denkweise oder besser gesagt eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen.

Bisher wurde mit der Erkenntnis CRM im Unternehmen einzuführen, die IT-Abteilung mit der Aufgabe betraut, sich um die Auswahl einer passenden Lösung zu kümmern. Das CRM allerdings am wenigsten ein IT-Thema ist und in erster Linie ein Zusammenwirken von mehreren Komponenten darstellt, verlagert die Herangehensweise der Einführung auf die Ebene des Managements.

...zu einem sinnvollen Ganzen

Ein IT-Leiter kann sich zwar um die technische Umsetzung des CRM-Systems kümmern, die Realisierung eines CRM-Projektes ist jedoch abhängig von den Kundenprozessen der Fachabteilungen.

Customer Relationship Management ist eine managementgetriebene Aufgabe. Sie bedingt die Definition klarer Kundenwertmodelle und die Kommunikation von daraus abgeleiteten Prozessen mit einem kundenorientierten Fokus in allen Ebenen und Hierachienen eines Unternehmens.

CRM steht also im Spannungsfeld zwischen Kunden und Mitarbeitern, Prozessen und der CRM-Lösung. Da ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement von der Fähigkeit der Unternehmen abhängt, sich ständig den Veränderungen des Marktes und dem Kaufverhalten von Kunden anzupassen, ist CRM eine immerwährende Aufgabe.

Am besten eignet sich für die erfolgreiche Einführung einer CRM-Kultur die Benennung einer neuen Stelle, die von einem Profi des Kundenmanagements geleitet wird: Dem CRM-Manager. Er personifiziert ein verhältnismäßig neues Berufsbild, welches sich im Laufe der nächsten Jahren bei den marktführenden Unternehmen etablieren wird.

Ein CRM-Manager ist das Bindeglied zwischen Marketing, Vertrieb und Service. Er sammelt alle Vorschläge zur Optimierung von kundenbezogenen Prozessen und hilft diese im Einklang mit den Zielen zu realisieren. Darüber hinaus treibt kontinuierlich die Verbesserung etablierter Prozesse an. Desweiteren unterstützt der CRM-Manager Marketing und Vertrieb mit seinen Erfahrungen, wenn es darum geht, neue Ideen zur Kundenbindung und zur Kundengewinnung zu entwickeln.

Eine exemplarische Stellenbeschreibung des CRM-Managers finden Sie rechts im Infocenter. Alle Fragen zu diesem beantworten Ihnen gerne unsere Berater. Nutzen Sie dazu unser Kontaktformular oder rufen Sie uns an.